Jak kompleksowa obsługa klienta z elementami UX poprawiła skuteczność moich kampanii Google Ads

Jako specjalistka SEM miałam okazję pracować z klientem, który likwidował sklep z artykułami dla dzieci i niemowląt. W obliczu zmniejszającego się asortymentu i chęci przyspieszenia wyprzedaży, wspólnie przeanalizowaliśmy kilka kluczowych aspektów, w tym te, które miały na celu poprawę doświadczenia użytkownika (UX) na stronie internetowej. Efekty przerosły moje oczekiwania, przynosząc wzrost sprzedaży o 757%.

Wyzwania i propozycje zmian

Na początek przyjrzymy się sytuacji, w której znajdował się wspomniany sklep jeszcze przed wdrożeniem optymalizacji. Naszą uwagę przykuły cztery elementy wymagające poprawy.

1. Koszty dostawy

Darmowa dostawa była oferowana przy zakupach powyżej 300 zł, co w przypadku ograniczonego, z powodu likwidacji, asortymentu było barierą dla wielu klientów. Zasugerowałam klientowi, aby przemyślał obniżenie tej kwoty oraz zredukowanie kosztów samej dostawy. Zaproponowałam podział kosztów dostawy na pół, co oznaczało, że paczkomat kosztowałby klienta sklepu internetowego 7,25 zł zamiast 14,50 zł, a kurier 8 zł zamiast 16 zł. W obliczu wyprzedaży i przecen klienci byli bardziej skłonni do zakupów, gdy koszty dostawy były niższe.

2. Konkurencyjność cenowa

Analiza danych z Google Merchant Center wykazała, że 62% asortymentu miało ceny wyższe niż u konkurencji. To stanowiło poważny problem. Aby przyciągnąć więcej klientów, zarekomendowałam dostosowanie cen tak, aby były bardziej konkurencyjne. Zmiana ta była niezbędna, aby skuteczniej rywalizować na rynku.

3. Łatwość odnajdywania asortymentu na stronie

Średni czas spędzony na stronie wynosił zaledwie 54 sekundy, a współczynnik odrzuceń sięgał 70%. To oznaczało, że większość użytkowników opuszczała stronę bez przeglądania innych podstron. Kluczowe było uporządkowanie asortymentu, eliminacja pustych kategorii i właściwe przypisanie produktów do odpowiednich podgrup. Dzięki temu nawigacja po stronie stała się bardziej intuicyjna i przyjazna dla użytkowników.

Przykład nieczytelnej kategorii, z której w ofercie został już ostatni produkt

4. Spójna informacja o likwidacji sklepu

Komunikacja o wyprzedaży i likwidacji sklepu była zawarta w reklamach, ale brakowało jej na stronie internetowej. Zasugerowałam, aby te informacje były widoczne także na stronie głównej i podstronach, co zwiększyło spójność przekazu i ułatwiło użytkownikom zrozumienie, dlaczego ceny są obniżone a asortymentu jest tak mało.

Efekty wdrożonych zmian

Po wdrożeniu sugerowanych zmian na stronie internetowej wyniki kampanii Google Ads uległy znaczącej poprawie. Zwiększenie atrakcyjności oferty poprzez obniżenie kosztów dostawy i dostosowanie cen do poziomu konkurencji, a także poprawa nawigacji i komunikacji z klientami, przyczyniły się do znacznego wzrostu konwersji.

Wyniki:

• Wzrost sprzedaży o 757%: Dzięki lepszemu doświadczeniu użytkownika i bardziej konkurencyjnym cenom, sprzedaż wzrosła niemal ośmiokrotnie.
• Zmniejszenie współczynnika odrzuceń: Ulepszona struktura strony i lepsza nawigacja zachęciły użytkowników do spędzania więcej czasu na stronie, co zmniejszyło współczynnik odrzuceń.
• Zwiększenie średniego czasu spędzanego na stronie: Użytkownicy spędzali więcej czasu na stronie, przeglądając różne podstrony i dokonując zakupów.

Wykres przedstawia wartość sprzedaży w sklepie w czasie wprowadzenia zmian optymalizacyjnych. Kompleksowe wprowadzenie zmian nastąpiło 15 października.

Podsumowanie

Historia tego klienta jest doskonałym przykładem na to, jak kompleksowa obsługa klienta z elementami UX może znacząco wpłynąć na skuteczność kampanii Google Ads. Poprzez analizę i wdrożenie kluczowych zmian, udało mi się nie tylko poprawić wyniki finansowe klienta, ale także zwiększyć zadowolenie jego klientów. Dla mnie, jako specjalistki SEM, takie doświadczenie to potwierdzenie, że kompleksowe podejście do obsługi klienta, obejmujące zarówno UX, jak i strategię marketingową, zawsze się opłaca.

Kompleksowa obsługa klienta

W naszej agencji wiemy, że nie samymi Adsami klient żyje i stawiamy na kompleksową obsługę e-marketingową biznesu. Wiemy, że sukces w marketingu internetowym to nie tylko efektywne kampanie reklamowe, ale także doskonałe doświadczenie użytkownika na stronie internetowej. Dlatego oferujemy bezpłatny audyt UX każdemu nowemu klientowi, aby od samego początku móc działać kompleksowo.

Nasza filozofia pracy opiera się na holistycznym podejściu do obsługi klienta. Doradzamy naszym klientom na wielu frontach – raportujemy nie tylko wyniki Google Ads, ale patrzymy na biznes klienta całościowo. Dostarczamy raporty branżowe, dzielimy się doświadczeniem i dobrymi praktykami, aby nasi klienci mogli w pełni wykorzystać potencjał swojej obecności w sieci.